Europese richtlijnen
In de Europese Unie gelden er twee belangrijke richtlijnen die het wettelijk kader uiteenzetten voor de rechten en garanties van consumenten. Dit zijn: de Europese Richtlijn Koop en Garantie en de Europese Richtlijn Kopen op Afstand , (gezamenlijk het “EU-Recht”).
Het EU-recht heeft een dwingendrechtelijk karakter. In het kort houdt dat in dat de landen van de Europese Unie op nationaal wettelijk niveau niet ten nadele van een consument mogen afwijken. Wel kan er op nationaal niveau wetgeving worden gemaakt die verder gaat dan de door het EU-recht geboden bescherming.
Begrippen
Er zijn een aantal begrippen welke van wezenlijk belang zijn bij het schetsen van het juridisch kader van de Europese Unie met betrekking tot het consumentenrecht. Deze worden hieronder uiteengezet:
Consument
Een consument onder het EU-recht is ieder natuurlijk persoon, die handelt voor doeleinden die buiten zijn of haar bedrijfs- of beroepsactiviteit vallen. Op alle natuurlijke personen woonachtig in de Europese Unie die een product kopen via een webshop, is het EU-recht van toepassing.
Online aankoop
Een online aankoop wordt in het EU-recht aangeduid als een ‘koop op afstand’. Er is sprake van koop op afstand wanneer een handelaar en een consument niet persoonlijk aanwezig zijn om een overeenkomst te sluiten, maar voor het sluiten van een overeenkomst uitsluitend gebruikmaken van middelen voor communicatie op afstand (bijv. internet).
Zichttermijn
Een consument die online een product koopt, heeft op grond van het EU-recht het recht om zijn aankoop te herroepen zonder opgave van reden. Dit houdt in dat de consument de koop zonder reden terug kan draaien/annuleren gedurende een vastgestelde periode. Deze periode wordt aangeduid als de zichttermijn (‘cooling-off period’). Op grond van het EU-recht is er in de Europese Unie een minimale zichttermijn van veertien dagen van toepassing.
Aanvang zichttermijn en eventuele verlengde zichttermijn
De zichttermijn vangt aan op de dag waarop de consument of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, het product c.q. het laatste product (in geval van deellevering) fysiek in bezit neemt. Dit geldt niet wanneer de verkoper de consument niet de verplichte informatie over het herroepingsrecht heeft verstrekt. In dat geval loopt de herroepingstermijn namelijk twaalf maanden na de hiervoor genoemde tijdstippen af.
Inroepen herroeping
De herroeping onder het EU-recht is niet aan een bepaalde vorm gebonden. Klanten kunnen er dus ook voor kiezen om de herroeping via een e-mail of brief te doen. Om te bepalen of de herroeping tijdig is ingeroepen, dient de verzendtheorie te worden gehanteerd. Dit houdt in dat voor het in acht nemen van de termijn van veertien dagen, verzending van de kennisgeving vóór het einde van de zichttermijn voldoende is. De bewijslast voor de juiste en tijdige herroeping ligt bij de consument.
Gevolgen van tijdige herroeping
Wanneer een herroeping tijdig heeft plaatsgevonden, dient de verkoper op basis van het EU-recht alle van de klant ontvangen betalingen, inclusief de leveringskosten, onverwijld, in elk geval uiterlijk veertien dagen na ontvangst van de herroeping, te vergoeden. De klant is verplicht om het product binnen veertien dagen terug te zenden. De bewijslast ligt ook hier weer bij de consument. De kosten voor de retourzending komen alleen voor rekening van de klant wanneer de verkoper dat vóór het sluiten van de overeenkomst heeft aangegeven. Bij omvangrijke producten moet er tevens een duidelijke raming van de kosten van het retourneren worden gegeven, zodat klanten op basis van die informatie een keuze kunnen maken bij wie ze willen kopen.
Uitzonderingen waarbij herroeping niet mogelijk is
Het EU-recht geeft een aantal uitzonderingen waarbij het herroepingsrecht niet van toepassing is. Onder deze uitzonderingen vallen:
Verzegelde goederen die om hygiënische of gezondheidsredenen niet kunnen worden teruggestuurd. Het openen van een onverzegelde verpakking is dus toelaatbaar; en
De levering van verzegelde audio- en verzegelde video-opnamen en verzegelde computerprogrammatuur waarvan de verzegeling na levering is verbroken. Denk hier bijvoorbeeld aan een verzegelde dvd.
Wettelijke Garantieperiode
Op grond van het EU-recht is elke verkoper verplicht aan een consument een product te leveren dat in overeenstemming is met de koopovereenkomst. Dit wordt ook wel aangeduid met het begrip ‘conformiteit’. Is er geen conformiteit, dan duidt het EU-recht dit aan als een ‘gebrek’. Conformiteit dient door de verkoper gegarandeerd te worden gedurende twee jaar. Deze periode vangt aan op de dag waarop de consument of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, het product c.q. het laatste product (in geval van deellevering) fysiek in bezit neemt. Er is in ieder geval geen sprake van conformiteit (en dus sprake van een gebrek) wanneer een product:
- afwijkt van de beschrijving;
- afwijkt van het product dat aan de consument is aangeboden of getoond;
- niet geschikt is voor het doel waarvoor producten van dit type normaal gesproken gebruikt worden of waarvoor de consument het
- besteld heeft (alleen als de verkoper de eisen van de consument heeft geaccepteerd);
- niet de kwaliteit en prestaties vertoont die normaal zijn voor producten van dit type of die door de verkoper of leverancier publiekelijk zijn medegedeeld (bijv. in reclame-uitingen of etikettering);en/of
- niet correct is geïnstalleerd (hetzij door de verkoper, hetzij door de consument als gevolg van gebrekkige instructies).
Oplossingen in geval van recht op garantie
Wanneer een consument aanspraak kan maken op garantie, dan heeft een consument op basis van het EU-recht de volgende rechten (ook wel ‘schadeloosstellingen’ genoemd):
- kosteloze vervanging van het product;
- kosteloze reparatie van het product;
- korting op de koopprijs van het product;
- algehele ontbinding van de overeenkomst en terugbetaling van het volledige aankoopbedrag.
Let op: in sommige landen kan een aankoop niet worden ontbonden als het gaat om een klein gebrek, bijvoorbeeld een kleine verkleuring in de binnenkant van een jas). Welke oplossing er in een specfiek geval dient te worden aangeboden, hangt erg af van in welk land de consument woonachtig is. De meeste landen waar het EU-recht van toepassing is, hanteren een vastgestelde hiërarchie. De consument is dus in veel gevallen niet vrij om uit de hierboven beschreven oplossingen zelf een keuze te maken.
Recht op garantie is kosteloos
Het recht op garantie dient kosteloos te zijn voor de consument. De koper mag dus geen verzendkosten (retour), arbeidskosten, materiaalkosten etc. in rekening brengen.
Verplichtingen van de verkoper in geval van recht op garantie
Allereest is van belang dat de verkoper (en niet de fabrikant) altijd het eerste aanspreekpunt is voor de consument als deze zich wil beroepen op zijn recht op garantie. Alleen wanneer het gebrek sneller kan worden opgelost via de fabrikant, mag de verkoper doorverwijzen naar de fabrikant. Bij voorbaat doorverwijzen naar de fabrikant is echter niet toegestaan. Het eerste aanspreekpunt blijft de verkoper. Na ontvangst van een klacht dient de verkoper te beoordelen welke van de hierboven beschreven oplossingen hij verplicht is om aan te bieden. Puur op basis van alleen het EU-recht (dus het nationale recht van een land buiten beschouwing gelaten) geldt dat een consument alleen in aanmerking komt voor korting op de koopprijs van een product of ontbinding van de koopovereenkomst wanneer de consument geen aanspraak kan maken op herstel of vervanging (de verkoper biedt bijv. niet aan), of indien de verkoper niet-tijdig dan wel niet zonder ernstige overlast tot herstel of vervanging is overgegaan.
Het recht op herstel of op vervanging is uitgesloten indien herstel of vervanging onmogelijk is of buiten proporties is. Van ‘onmogelijk’ is bijvoorbeeld sprake wanneer een product niet meer leverbaar is. Van ‘buiten proporties’ is sprake indien de kosten van herstel of vervanging onredelijk hoog zijn, gelet op de (1) waarde van het product, de (2) ernst van de non-conformiteit en de (3) mate van overlast voor de consument van een alternatieve oplossing. In dat geval heeft de consument recht op korting of ontbinding van de koopovereenkomst. De koper heeft echter geen recht op ontbinding van de koopovereenkomst als de non-conformiteit van geringe betekenis is (denk bijvoorbeeld aan een kleine verkleuring in de binnenkant van een jas). In dat geval is de verkoper alleen verplicht om een korting te geven op het product. In specifieke gevallen is het dus mogelijk dat een consument alleen aanspraak kan maken op een oplossing in de vorm van een korting op de koopprijs van het product.
Wanneer de verkoper in geen geval reparatie aanbiedt
In veel landen waar het EU-recht van toepassing is, heeft de consument op grond van het nationale recht eerst het recht om te kiezen tussen de oplossing reparatie of vervanging. De verkoper moet de keuze vervolgens honoreren tenzij de gekozen oplossing onmogelijk of onevenredig duur is voor de verkoper. Als de verkoper in geen enkel geval de mogelijkheid tot reparatie aanbiedt, is er dus enkel nog de oplossing tot vervanging van het product. Of vervanging in een specifiek geval verplicht is, hangt weer af van het feit of vervanging mogelijk is (is het product bijv. leverbaar) of buiten proporties is. Zoals hierboven reeds beschreven is van ‘buiten proporties’ sprake indien de kosten van herstel of vervanging onredelijk hoog zijn, gelet op (1) waarde van het product, de (2) ernst van de nonconformiteit en de (3) mate van overlast voor de consument van een alternatieve oplossing. In dat geval is de verkoper alleen verplicht om een korting te geven op het product. De consument heeft echter geen recht op ontbinding van de koopovereenkomst als de non-conformiteit van geringe betekenis is (denk bijvoorbeeld aan een kleine verkleuring in de binnenkant van een jas). In dat geval is een korting de juiste oplossing.
Maximale termijn voor het inroepen van garantie
Het EU-recht geeft de mogelijkheid om op nationaal niveau te bepalen dat de consument binnen twee maanden na ontdekking van de non-conformiteit de verkoper daarvan in kennis moet stellen, bij gebreke waarvan het recht op garantie vervalt. Er dient aan de hand van het nationale recht van een land waarin het EU-recht van toepassing is te worden beoordeeld of een ingeroepen garantie tijdig is gedaan.
Aanvullende garantie
Het EU-recht geeft de minimale wettelijke garantieperiode. Het is de verkoper toegestaan om een aanvullende garantie te verstrekken (ook wel de commerciële garantie genoemd). Het staat de verkoper vrij om een vergoeding te vragen voor het verstrekken van een aanvullende garantie. Belangrijk is dat een aanvullende garantie geen vervanging is van de wettelijke garantie die conform het EU-recht minimaal twee jaar bedraagt. De verkoper is verplicht de consument duidelijk te informeren dat een verstrekte aanvullende garantie niet van invloed is op de wettelijke garantie. De specifieke vereisten die het EU-recht stelt aan een aanvullende garantie gaan buiten het bereik van dit document en worden daarom niet behandeld.
Bewijslast
De bewijslast (‘burden of proof’) onder het EU-recht is een vergaande vorm van consumentenbescherming. Normaliter geldt in het recht “wie stelt, bewijst”. In het EU-recht gaat dit niet op en is er sprake van een omgekeerde bewijslast gedurende de eerste zes maanden nadat een consument een product in bezit heeft gekregen. De consument heeft een product ‘in bezit gekregen’ op de dag waarop de consument of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, het product c.q. het laatste product (in geval van deellevering) fysiek in bezit neemt. Als een consument gedurende de bovenbedoelde periode stelt dat zijn product defect is, dan hoeft de consument dus niet te bewijzen dat dit gebrek niet aan hem is toe te rekenen. Op basis van het EU-recht wordt vermoed dat alle gebreken die zijn ontstaan in de eerste zes maanden na het in het bezit krijgen van het product, toe te rekenen zijn aan de verkoper. Als de verkoper het niet eens is met de consument, dan zal de verkoper moeten bewijzen dat het gebrek niet aan hem is toe te rekenen. Kan de verkoper dit niet bewijzen, dan dient de hij zijn garantieverplichtingen na te komen (zie hierboven voor de beschrijving van deze verplichtingen).
Hoe kan de verkoper bewijs leveren?
In de praktijk komt het er feitelijk op neer dat de verkoper gedurende de periode van de omgekeerde bewijslast zal moeten bewijzen dat: het gebrek te wijten is aan normale slijtage, rekening houdend met de aard van het product en/of de gewone prestaties van een product van dezelfde soort;
- dat het gebrek te wijten is aan een gebrek aan onderhoud;
- het gebrek te wijten is aan verkeerde hantering van de consument; en/of
- dat het gebrek het gevolg is van externe factoren, zoals bijvoorbeeld een ongeval.
Om te beoordelen of er wellicht sprake is van één of meerdere van de hierboven beschreven situaties, mag een verkoper van een consument informatieverstrekking verlangen. Dit kan bijvoorbeeld door te verlangen een klachtenformulier in te vullen of door te verlangen dat een consument aanvullende informatie verstrekt, zoals een foto en/of een filmpje. Ook kan een verkoper verlangen dat er een deskundige haar oordeel velt over het gebrek. De kosten die een consument dient te maken in dit kader komen voor rekening van de verkoper. In een specifiek geval zal beoordeeld/afgewogen moeten worden wat de meest passende manier is (bijv. gekeken naar de kosten/baten).
Na afloop van de omgekeerde bewijslast
Na afloop van termijn waarin de omgekeerde bewijslast (‘burden of proof’) van kracht is, wordt de bewijslast op grond van het EU-recht bij de consument neergelegd. Het is dan aan de consument om te bewijzen dat een gebrek al aanwezig was bij het in bezit krijgen van het product. In principe heeft de verkoper op dit moment geen verplichtingen meer en hoeft zij organisatorisch geen aanvullende maatregelen te treffen. Als de consument bijvoorbeeld een deskundigenonderzoek laat uitvoeren ten aanzien van een gebrek, dan zijn deze kosten voor rekening van de consument. De verkoper hoeft een dergelijk deskundigenoordeel niet te accepteren.
Wanneer partijen niet tot overeenstemming kunnen komen
Als de consument en de verkoper samen niet tot een oplossing kunnen komen, dan kan het geschil aanhangig worden gemaakt bij en conform het in de koopovereenkomst opgenomen forum voor geschilbeslechting.
Neem contact met ons op
Bij Legal Q werken we anders dan traditionele advocaten en juristen. We adviseren u met praktische oplossingen en begrijpen commerciële verhoudingen. Wilt u ondersteuning bij het voldoen aan Europees Consumentenrecht? Of zou u meer willen weten van het Consumentenrecht in een van de Europese Lidstaten? Onze juristen assisteren u graag. Neem vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie.