Afhankelijkheid van (online) diensten
Afnemers van (online) diensten kunnen het risico lopen dat zij afhankelijk worden van een (online) dienst. Bij een storing kan een afnemer de dienst niet meer gebruiken en bij kritieke applicaties kunnen werkzaamheden zelfs stilvallen. Als hierdoor belangrijke afspraken niet kunnen worden nagekomen, kan dit aanzienlijke schade opleveren. Voor een afnemer is het dan ook van groot belang dat storingen worden beperkt en de beschikbaarheid van de dienst zo hoog mogelijk is. Daar staat tegenover dat de dienstverlener haar eigen (commerciële) belangen heeft en simpelweg niet alle verwachtingen kan of wil waarmaken. Het sluiten van een Service Level Agreement (ook wel Service Niveau Overeenkomst of Diensten Niveau Overeenkomst genoemd) biedt uitkomst.
Wat is een Service Level Agreement (SLA)
In een SLA wordt de kwaliteit beschreven van diensten die worden geleverd. Een dienstverlener heeft op basis van de wet een zorgplicht om zijn dienstverlening als een goed "opdrachtnemer" uit te voeren. In een service level agreement wordt dit uitgewerkt en wordt gespecificeerd welk niveau van dienstverlening er wordt gegarandeerd. Vaak wordt een service level agreement als een aparte overeenkomst aangeboden, dus naast de dienstverleningsovereenkomst. Het is echter ook mogelijk om de SLA te verwerken in de hoofdovereenkomst.
Wat staat er in een SLA
Wat er precies in een SLA wordt opgenomen verschilt natuurlijk per organisatie, dienst en product. Partijen zijn vrij in de mate hoe gedetailleerd zij willen zijn. Een aantal elementen die vrijwel altijd in een SLA staan zijn:
- Beschrijving van de producten/diensten waarop de SLA van toepassing is;
- Duur van de SLA;
- Welke werkzaamheden onder de SLA vallen en welke werkzaamheden separaat worden gefactureerd;
- Responstijden;
- Prijzen en betalingscondities;
- Wijze van rapportering;
- Mogelijkheden tot wijzigen van de dienstverlening onder de SLA; en
- Gevolgen voor het niet nakomen van de afspraken uit de SLA.
Hulp nodig bij een Service Level Agreement?
Bij Legal Q werken we anders dan traditionele advocaten en juristen. We adviseren u met praktische oplossingen en begrijpen commerciële verhoudingen. Wilt u ondersteuning bij opstellen van een Service Level Agreement? Of wilt u een bestaande SLA laten beoordelen op risico´s? Onze juristen assisteren u graag. Neem vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie.